Отзиви в Google: събиране, отговор на лошите и какво е забранено

Отзивите се събират, като помолите доволния клиент в правилния момент и му дадете директната връзка за отзив от бизнес профила ви, без награда за това. На лошите се отговаря публично, спокойно и кратко: признавате проблема и предлагате пряка връзка. Забранено е да плащате или да давате отстъпки за отзиви, да пращате към Google само доволните (а недоволните към вътрешна форма), да поръчвате фалшиви отзиви и да пишете такива сами или чрез служители. Подробностите по трите въпроса са по-долу.

Защо профилът иска постоянен поток от отзиви, не еднократна кампания

Често собствениците събират пет-десет отзива от познати в началото и после забравят за профила. Проблемът е, че и Google, и хората обръщат внимание на актуалността. Профил с петдесет отзива, последният от които е отпреди две години, изглежда изоставен или поражда въпроса дали качеството не се е променило.

Редовните нови оценки показват, че обектът работи. Освен това хората рядко четат само общия рейтинг. Преглеждат най-пресните коментари, за да разберат как се държи персоналът сега, спазват ли се сроковете и какви са актуалните цени.

Как да искате отзиви, без да нарушавате правилата

Доволният клиент си тръгва усмихнат, но рядко се сеща сам да напише коментар. Разочарованият често е мотивиран да напише подробно още същия час. За да има баланс, молбата за отзив трябва да е естествена част от обслужването и максимално лесна.

Никой няма да отвори търсачката, да ви търси по име, да намира бутона и да пише, докато бърза. Ето как се сваля усилието до едно докосване:

• Директна връзка от бизнес профила. В Google Business Profile има готов бутон за споделяне на връзка за отзив. Тя отваря направо звездите и полето за текст.
• QR код на видно място. При физически обект: малка табелка на рецепцията или до касата с текст от типа „Доволни ли сте? Споделете мнение в Google“.
• Съобщение след свършена работа. Майстор, автосервиз или услуга на адрес: кратко SMS или съобщение на следващия ден: „Радваме се, че решихме проблема. Ако сте доволни, ще ни помогнете много с кратък отзив тук: [връзка]“.
• Имейл след доставка или завършен проект: една молба във финалното писмо с фактурата или потвърждението.

Какво Google изрично забранява

В стремежа да вдигнат рейтинга си много търговци прибягват до тактики, които нарушават правилата на платформата. Google подобрява автоматичните си проверки и при нарушение отзивите могат да бъдат махнати, а профилът спрян от показване в картите. Възстановяването после е бавно и не е гарантирано.

Плащане и стимули

Забранено е да предлагате пари, отстъпки, подаръци, ваучери или безплатни напитки срещу отзив, и срещу положителен, и срещу какъвто и да е. Дори формулировка от типа „Напишете отзив и получавате отстъпка от следващата сметка“ нарушава правилата. Оценката трябва да е безвъзмездна.

Пресяване на клиентите (review gating)

Това е практиката първо да попитате клиента вътрешно дали е доволен и към Google да пращате само тези, които кажат „да“, а недоволните към вътрешна форма, за да не пишат публично. Google изрично забранява избирателното насочване. Молбата за отзив трябва да е една и съща за всички.

Фалшиви отзиви, служители и един и същ адрес

Не купувайте пакети с отзиви от агенции или сайтове за евтин маркетинг. Google може да засече, когато профили от други градове или държави внезапно оценят квартален магазин. Забранени са и отзивите от собственика и от настоящи или бивши служители: това е конфликт на интереси. Отзив от роднина или приятел, който не е бил реален клиент, е на практика фалшив отзив и попада под същите правила. И не карайте клиентите да пишат от компютъра на рецепцията или през фирмения Wi-Fi. Много оценки от един и същ адрес изглеждат като спам и могат да бъдат махнати.

Как да отговаряте на лошите отзиви

Отрицателни коментари получава всеки работещ бизнес. Понякога грешката е у екипа ви, друг път клиентът е имал нереалистични очаквания, а в редки случаи е злонамерена атака. Начинът, по който реагирате, влияе на бъдещите клиенти повече от самата една звезда. Отговор може да пише само собственикът на потвърден бизнес профил. Ако вашият още не е потвърден, започнете оттам.

Когато хората четат лош коментар, търсят отговора ви. Липсва ли, приемат казаното за истина. Агресивен или саркастичен ли е, бизнесът изглежда непрофесионален. Четири стъпки:

1. Не пишете в афект. Изчакайте няколко часа, преди да натиснете „Публикувай“. Първият гняв не води до добър текст.
2. Признайте проблема без оправдания. Дори клиентът да преувеличава, започнете с разбиране: „Съжаляваме, че преживяването ви не е било на очакваното ниво.“
3. Кажете фактите спокойно и кратко. При недоразумение го обяснете без нападателен тон: „Обикновено доставката е два дни; в този ден имаше авария в склада и уведомихме клиентите за забавянето.“
4. Преместете разговора извън публичното пространство: „Моля, обадете се на управителя на [телефон] или пишете на [имейл], за да решим случая.“ Пишете за читателите на отзива, не за автора му.

Отговаряйте и на добрите отзиви, кратко и различно всеки път. Едни и същи три думи под всеки отзив изглеждат като автомат, а благодарност, която споменава какво точно е било направено, показва, че зад профила стои човек.

Може ли да се махне несправедлив или фалшив отзив

Краткият отговор: нямате бутон за триене. Това е нарочно, за да не могат търговците да цензурират реална критика. Можете обаче да докладвате отзив пред Google, ако той нарушава правилата за съдържание. Google маха отзиви в ограничен кръг случаи:

• Съдържат обиди, заплахи, дискриминация или вулгарен език.
• Написани са от конкурент, настоящ или бивш служител: конфликт на интереси.
• Нямат връзка с бизнеса или рекламират друг продукт.
• Профилът е очевидно фалшив или част от координирана атака.

Ако клиентът просто казва „Храната не ми хареса“ или „Чаках дълго“, Google няма да махне отзива, защото това е мнение. Тогава инструментите са два: професионален отговор отдолу и постоянен поток от нови истински отзиви, които постепенно избутват лошия назад. Докладът не се разглежда веднага и често получава отказ, така че не разчитайте на него като на решение.

Отзивите и вашият сайт

Не оставяйте добрите думи само в картата. Хората, които влизат направо в сайта ви, също търсят потвърждение, че работите добре. Отзивите от профила ви в Google могат да се показват и на сайта, на началната страница или при контактите, с връзка към самия профил, за да е ясно, че са истински, а не текст, написан от вас.

Ако публикувате отзиви на сайта, показвайте ги такива, каквито са, включително по-слабите оценки. Подбрани само петици с еднакъв стил се четат като реклама. Смесени оценки с отговори отдолу се четат като работещ бизнес, който се държи еднакво и когато нещо се обърка.

ТемиGoogle Business Profileлокален бизнесонлайн репутацияклиентски отзиви